Bài 03 — CRM nhẹ & vòng đời khách hàng

Môn: 07 Email/CRM · Thời lượng: 75 phút

Giảng viên note: CRM trước hết là kỷ luật next action — không phải mua phần mềm đắt.

Mục tiêu học tập

1. Thiết kế pipeline lead → customer → retention
2. Dựng CRM tối giản bằng Sheets hoặc tool free
3. Đặt SLA follow-up để không làm rơi lead nóng
4. Thu thập lost reason để tối ưu marketing/sales

Kiến thức cốt lõi

1. Vì sao inbox không phải CRM

Inbox:

• Không có stage
• Không có next date
• Không báo cáo được nguồn lead
• Mất khi đổi máy / đổi người

CRM nhẹ = một nơi sự thật cho mọi lead đang mở.

2. Pipeline tối giản

New → Qualified → Demo/Proposal → Won / Lost → Onboarding → Upsell/Referral

Mỗi stage cần:

• Định nghĩa vào (điều kiện)
• Định nghĩa ra
• Owner
• SLA (ví dụ New → liên hệ < 24h)

3. Trường dữ liệu tối thiểu

`name | contact | source | utm | need | budget_signal | stage | next_action | next_date | owner | notes | lost_reason`

Thêm trường thoải mái — nhưng thiếu `next_action` + `next_date` là CRM chết.

4. Lost reason — mỏ vàng

Bắt buộc chọn khi Lost, ví dụ:

• Không fit ICP
• Giá
• Đối thủ
• Không sẵn sàng (timing)
• Không liên hệ được
• Khác (ghi rõ)

Mỗi tháng đọc lost reason → sửa landing, offer, targeting, script.

5. Vòng đời sau Won

Marketing không kết thúc khi có sale:

• Onboarding content
• Ask testimonial / UGC
• Referral
• Upsell đúng lúc

Ví dụ thực tế

Sheets “Leads – Demo 30d”:

• New lead từ LinkedIn → SLA 12h gửi lịch
• Sau demo: Won / Lost + reason
• Won: checklist onboarding 7 ngày

Sai lầm phổ biến

1. Tool CRM phức tạp nhưng không ai cập nhật
2. Stage mơ hồ (“đang nói chuyện”)
3. Không có lost reason
4. Marketing bỏ mặc sau Won

Bài tập thực hành

1. Tạo pipeline (Sheets/CRM) đủ trường tối thiểu
2. Nhập ≥ 10 lead (thật hoặc giả định có nguồn)
3. Đặt next_action cho mọi lead đang mở
4. Viết định nghĩa từng stage + SLA
5. Liệt kê 3 lost reasons dự kiến phổ biến nhất

Checklist nộp bài

• Có stage definitions
• Có SLA follow-up
• Có nguồn / UTM
• Có lost_reason
• Mọi lead mở đều có next_date

Tài liệu mở rộng

• Sang môn tiếp: [Môn 08 — Analytics](../08-analytics/)
• Đầu ra môn 07: magnet + sequence + pipeline