Bài 03 — Community, inbox & social listening nhẹ

Môn: 04 Social · Thời lượng: 75 phút

Giảng viên note: Community là kênh convert rẻ. Ép có SLA + template + log 7 ngày.

Mục tiêu học tập

1. Thiết lập SLA trả lời comment/inbox
2. Biến comment thành nội dung và lead
3. Lắng nghe từ khóa brand/đối thủ ở mức thủ công
4. Có 10 reply templates cá nhân hóa được

Kiến thức cốt lõi

1. Vì sao community quan trọng

Comment chân thành + trả lời nhanh thường mang lead chất hơn thêm 1 ads freeze frame.

Im lặng = bỏ phí intent nóng.

2. SLA đề xuất SME

• Loại — SLA giờ hành chính
• Comment công khai — < 2 giờ
• Inbox có ý mua — < 15–30 phút
• Complaint — Ưu tiên cao + escalate

Ngoài giờ: auto-reply báo khung giờ + kênh khẩn (nếu dịch vụ cần).

3. 10 nhóm trả lời mẫu

1. Hỏi giá
2. Hỏi dùng thử / demo
3. Hỏi khác biệt đối thủ
4. Hỏi thời gian setup
5. Phàn nàn dịch vụ
6. Khen / UGC
7. Hỏi technical
8. Tuyển dụng nhầm kênh
9. Spam
10. Khủng hoảng nhẹ (chuyển playbook Bài 04)

Mẫu là xương sống — luôn thêm 1 câu cá nhân hóa.

4. Social listening nhẹ (không cần tool đắt)

Mỗi tuần 45–60 phút:

1. Search tên brand + biến thể viết sai
2. Search pain keyword ICP
3. Đọc comment 3 đối thủ
4. Ghi 5 ý tưởng content từ tiếng khách

5. Log tương tác

Cột: ngày | kênh | loại | nội dung ngắn | phản hồi | lead? | ý tưởng content?

Sai lầm phổ biến

1. Trả lời máy móc y khuôn
2. Tranh cãi public
3. Chỉ listening khi có khủng hoảng
4. Có lead inbox nhưng không đưa vào CRM

Bài tập thực hành

1. Viết bảng SLA
2. Tạo 10 reply templates
3. Log inbox/comment 7 ngày
4. Nộp 5 insight từ listening
5. ≥ 1 content sinh từ comment thật

Checklist nộp bài

• Có escalation complaint
• Templates không lộ PII
• Có log 7 ngày
• Có insight → ý tưởng content

Tài liệu mở rộng

• Tiếp: [Bài 04 — Khủng hoảng & brand safety](./bai-04-khung-hoang-brand-safety.md)