Bài 04 — Khủng hoảng & brand safety cơ bản

Môn: 04 Social · Thời lượng: 60 phút

Giảng viên note: Không biến buổi thành sợ hãi. Dạy phân mức độ + 1 playbook + 1 response mẫu.

Mục tiêu học tập

1. Phân loại sự cố: spam / hiểu nhầm / khủng hoảng thật
2. Có playbook phản hồi 4 bước
3. Biết khi nào dừng content “business as usual”
4. Check brand safety khi collab / seeding

Kiến thức cốt lõi

1. Thang mức độ

• Mức — Ví dụ — Hành động
• 1 — Comment tiêu cực lẻ — Reply lịch sự, đưa về inbox nếu cần
• 2 — Hiểu nhầm lan group — Statement rõ + FAQ
• 3 — Lỗi dịch vụ ảnh hưởng nhiều khách — Owner vào cuộc + bồi hoàn quy trình
• 4 — Pháp lý / an toàn / khủng hoảng lớn — Lawyer + dừng campaign vui

2. Playbook 4 bước

1. Listen — nắm fact, screenshot, timeline; không đoán
2. Align — 1 người phát ngôn; nội bộ thống nhất
3. Respond — thừa nhận đúng phần đúng + hành động + kênh hỗ trợ
4. Learn — post-mortem, sửa SOP/FAQ, đào tạo team

3. Những điều không làm

• Xóa comment hàng loạt khi chưa xử gốc
• Tranh cãi cảm xúc
• Im lặng quá lâu ở mức 2–3
• Đăng meme lệch nhịp lúc đang cháy
• Đổ lỗi khách hàng công khai

4. Response mức 2 — khung

1. Cảm ơn đã phản hồi
2. Nêu hiểu vấn đề (paraphrase)
3. Fact ngắn
4. Việc đang làm / sẽ làm
5. Kênh hỗ trợ riêng
6. Cam kết cập nhật

5. Brand safety collab

Check lịch sử creator, comment section, xung đột giá trị, disclosure quảng cáo (#qc / theo quy định).

Ví dụ

Hiểu nhầm “tool tự động spam tường bạn bè”:

Response giải thích cơ chế lịch đăng trên tài khoản đã kết nối + link docs + mời inbox nếu cần kiểm account — không cười cợt.

Sai lầm phổ biến

1. Nhiều người cùng reply lệch giọng
2. Xin lỗi chung chung không có hành động
3. Giấu lỗi đến khi báo chí/group lớn ầm lên
4. Collab chỉ nhìn follower

Bài tập thực hành

1. Viết playbook 1 trang cho sandbox brand
2. Mô phỏng case mức 2 — viết response ~150–250 chữ
3. Chỉ định owner phát ngôn + kênh khủng hoảng
4. Liệt kê 3 tình huống mức 1 hay gặp của ngành bạn

Checklist nộp bài

• Có thang mức độ
• Có owner phát ngôn
• Response không đổ lỗi khách
• Có bước post-mortem
• Có rule collab tối thiểu

Tài liệu mở rộng

• Sang môn tiếp: [Môn 05 — SEO](../05-seo/)
• Đầu ra môn 04: SOP + 7 ngày đăng + playbook